PQRSF
Peticiones - Quejas - Reclamos
Sugerencias - Felicitaciones
Déjanos saber en que somos excelentes y que debemos mejorar para brindarte un mejor servicio
Todas las personas que en desarrollo de diferentes actividades, especialmente comerciales y laborales, bien sean permanentes u ocasionales, podrán presentar a la Empresa sus solicitudes de PQRSF
DEFINICIONES
Petición: Derecho que tiene el Cliente a consultar algún hecho particular sobre el que se tengan inquietudes, así como la solicitud de copias de documentos o trámites que lo involucren.
Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción, descontento o inconformidad, hecha por un cliente con respecto a una conducta o actuar de un colaborador de la Empresa, o con respecto al proceso de tratamiento de PQR.
Reclamo: Manifestación verbal o escrita hecha por un cliente sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos comercializados por la Empresa, o de los servicios prestados por ésta.
Sugerencia: Consejo, recomendación. Formulación de una opinión, o una propuesta de mejora, por parte del cliente, con respecto de los productos comercializados y los servicios ofrecidos por la Empresa.
Felicitación: Manifestación positiva, por parte del cliente, con respecto de la gestión realizada por la Empresa o alguno de sus colaboradores, dejando evidencia de su buen desempeño y atención.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio, o el proceso de tratamiento de PQR.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. En este caso, con respecto a la respuesta que la Empresa le haya proporcionado a su solicitud de PQR.
Servicio al cliente: Interacción entre la Empresa y el cliente, a lo largo del ciclo de vida del producto que éste adquiere por cualquiera de nuestros canales de atención.
Tiempo de respuesta: Intervalo de tiempo que transcurre entre la solicitud hecha por un usuario a la Empresa, y la respuesta dada por la misma.
Cliente interno: Son todas aquellas personas que pertenecen a la Empresa, participando en los diferentes procesos que se llevan a cabo.
Cliente externo: Son todas aquellas personas ajenas a la Empresa, a quienes ésta busca satisfacer sus necesidades por medio de la venta de productos y/o prestación de uno o más servicios.
Proveedor: Personas naturales o jurídicas que se encargan de prestar uno o más servicios, o de proveer productos a la Empresa, que se requieren para desarrollar la actividad económica.